重点对快递企业工作人员服务规范执行情况进行

作者: 公司新闻  发布:2019-08-02

图片 1

《快递业发展“十三五”规划》显示2015年快递电子运单使用率达到55%,2020年的指标为90%,“十三五”时期年均增长为35%。显然,快递行业正在大力推广电子运单。

安徽省快递服务如何?派送是否及时?保价赔偿是否执行到位?在新修订的《中华人民共和国邮政法》(以下简称《邮政法》)实施一周年之际,安徽省消费者权益保护委员会组织全省45个市、县消保委开展快递服务体验式调查活动。 10月12日,安徽省消保委发布了快递业服务体验式调查报告,这也是省消保委继2011年全省快递业服务调查之后对快递业的再次检视。报告显示,被调查的消费者对快递服务总体满意度为67.91%,较2011年提高了15.91%;从各企业的满意度看,邮政EMS、顺丰、圆通、中通4家快递企业满意度略高。

快递单常见,但不用手写还能保护用户信息的快递单却不常见。经过几个月的试验,近日顺丰在北上广深、东莞、佛山等地开始推进“条码运单”,用一串条码代替消费者的相关信息。

上期为大家详细介绍了快递运单并重点对电子运单的诞生、发展进行了解读,我们知道电子运单的主要利益相关者为快递企业和用户。那么目前快递企业电子运单的使用情况怎么样?用户使用反馈又如何呢?本期零点结合对中通、圆通、顺丰、百世等国内主流快递企业和各类用户的深入调研获得的一手数据,分享行业电子运单的使用情况,以期在推广电子运单的过程中找准方向、抓住重点、克服难点。

本次调查范围由2011年的23个市、县增加到了45个市、县,涉及快递企业11家,分别为顺丰、邮政EMS、中通、圆通、申通、天天、韵达、宅急送、百世、国通、全峰;调查共430人次体验送件、揽收服务;调查内容主要包括工作人员服务规范情况、验视制度执行情况、收费及票据出具情况、上门收寄与投递时限测试、保价与赔偿情况、格式合同重点内容的提醒与告知义务履行情况等。

据悉,“条码运单”主要是针对收派员上门收件情形,消费者通过顺丰官方微信、APP、官网提交订单后,收派员将会携带条码簿上门收取快件,在快件上帖条码运单,并关联至巴枪下单信息。条码运单与传统的纸面运单具有同样的法律效力,消费者可凭这一张条码进行查单、维权。自去年12月,东莞成为该业务首个试点城市。目前,该项业务覆盖北上广深、东莞、佛山。消费者从信息确认,到货物交付,整个过程不到30秒钟,省去了运单填写和等待打印的时间。

一、快递企业应用情况

按照国家标准GB/T27917.3-2011《快递服务》的相关规定,重点对快递企业工作人员服务规范执行情况进行了调查,如上门揽收人员是否着工作装、主动出示证明、使用文明礼貌用语、出具发票等。调查结果显示,快递服务规范执行情况不容乐观。其中,仅有43.37%的揽收人员着公司工作装,主动出示发票的比例为10.82%,而主动出示身份证明的仅有4.08%。

其实“条码运单”更像是顺丰此前推出的电子运单升级版,但与之相比运单上少了收寄双方的信息、托寄物以及快件重量等重要内容,仅印有条码、收派员工号和电话。

应用现状

申通收派员上门取件

虽然这只是一小串数字的变革,但对消费者、快递员、企业三者却是质的变化。对消费者而言,“条码运单”的出现,让寄快递彻底告别手写,同时进一步确保个人信息安全;对顺丰小哥而言,“条码运单”的出现进一步提升了工作效率,在减轻工作压力的同时也能有更多时间去验查快件的安全;对顺丰而言,减少了面单印制的成本不说还能进一步节能环保。

总部和网点共同推广电子运单。

速度较慢

据国家邮政局公布的最新数据显示,今年上半年,全国规模以上快递服务企业业务量累计完成84.6亿件,同比增长43.3%;业务收入累计完成1195.7亿元,同比增长33.2%。业内人士表示,站在移动“互联网 ”的风口下,占据技术优势能在竞争中抢得先机。从当前快递物流业的发展来看,企业引入高新科技,能整合多方资源,实现智能化运营体系搭建,在提升企业经营状况的同时,为终端用户乃至一线员工带去更多切实的便利和关怀,将是未来物流行业竞争的取胜法宝。

快递企业对电子运单的推广分为快递企业总部层面和基层网点层面。企业总部负责开发配套软件等设施,给予网点电子运单价格优惠甚至有指标要求,还成立电子运单项目组推广落实并通过多渠道向用户宣传;基层网点则为用户提供打印设备及安装维护,快递员向用户推广电子运单。

《快递服务》标准规定,“快递服务组织接单后应立即通知收派员取件,收派员取件时间宜在2小时内,有约定的除外”。在上门取件用时体察中,调查人员随机拨打了11家快递企业服务热线211次,55.75%的快递收派员2小时内上门取件,44.25%的快递收派员超过了2小时。从报寄到上门,用时最短的4分钟,用时最长的3天6小时34分钟。11家快递企业中,顺丰、邮政EMS公司收派员取件速度较快,申通收派员上门取件速度较慢。从地域看,合肥市、淮南市、淮北市、阜阳市、六安市、临泉县、石台县、宁国市的快递企业收派员上门取件速度普遍较快,滁州市、芜湖市、宣城市、宿州市、黄山市、巢湖市、寿县、来安县的快递企业收派员上门用时较长。《快递服务》标准规定,“同城快递服务时限不超过24小时,国内异地快递服务时限不超过72小时”。从本次调查看,各快递公司90%以上的快件能够在规定时间内送达。在对快件跟踪过程中发现,一些快件到达收件地,至收件人收到快件用时超过24小时,部分快件到达目的地滞留的时间比路途运输时间还长,最长为58小时56分钟 。

图片 2

《国务院关于促进快递业发展的若干意见》中提出“到2020年,国内重点城市间实现48小时送达”。据了解,顺丰、邮政EMS、圆通等快递企业已经做到了即日达、次晨达、次日达、隔日达,消费者可以根据需求自行选择快递时限。

一般需要发件量达到一定数量,网点才免费为用户提供打印设备和维护。由于电子运单涉及到打印机、热敏纸以及后期维护等成本问题,故快递网点在推广电子运单的过程中,打印设备的提供往往需视用户的发件量而定。正如中通某网点负责人所言:“如果客户的发件数量少,比如说一天出二三十票的,快递公司不愿意提供打印机。两三百的话,就肯定愿意的,因为涉及到打印机费用和以后维护问题。除非客户自己出钱买打印机。”

百世、申通、天天、国通

大型电商和企业用户相对容易推广,个人用户推广难度较大。

网站无资费信息

针对大型电商和企业用户等发件量大的用户,快递企业会适当地给一些价格上的优惠以鼓励他们使用电子运单。但是针对个人用户,由于寄件量少且不固定,加上利润本身很薄,快递企业一般并没有给予价格优惠。百世某网点负责人:“对于一些大型电商、企业客户使用电子运单,我们会给一些优惠鼓励客户。但是散客没有,散客利润本身很薄。”

根据《邮政法》相关规定,快递服务资费由各快递公司自主定价,但需要向用户明示其业务资费标准。从调查看, 11家快递企业网站中,有8家网站能够查询到快件运费信息,百世、申通、天天、国通4家网站没有公示任何资费信息,只能通过电话了解。各快递企业的运费和起重计数各不相同,除邮政EMS起重为500g,续重按每500g加价外,其余10家快递企业起重均是1 kg,续重也是按每1kg加价。

应用优势

为使消费者对各家快递资费有一个直观的了解,根据企业网站和电话报价,调查人员做了一下比较:重量1kg的快件,同城寄件,最低运费为6元,最高运费为24元,两者相差18元。异地寄件 ,最低运费为12元,最高运费为29元,两者相差17元。重量10kg的快件,异地寄件 ,最低运费为50元,最高运费为191元,两者相差141元。各企业快件运费在现付价与到付价也不尽相同。据了解,除顺丰、邮政EMS两家现付与到付价格不变外,圆通的到付价是现付价的1.25倍,到付最低15元起;其余各家到付价是现付价的2-3倍。

降低了成本更环保。

从各快递企业官网查询功能看,顺丰快递的网站内容最齐全、查询最清楚。寄件地和目的地可以查询到县区一级,寄件时间、预计时效、寄付价、到付价等均一目了然。其他各企业的网站查询,目的地只能到省级,其中查询功能最不便利的是全峰快递网站。

首先,电子运单比纸制运单尺寸更小、造价更低;电子运单的单号打印错误后可以重复使用,因此降低了纸张成本也更加环保。其次,电子运单的使用省去了快递操作环节中的录单和扫单环节且无需手写大头笔,也无需人工识别集包地和相应格口,减少了相关操作人员的数量,从而节约了人工成本。

提高了效率。

第一,电子运单无需手写且打印速度快,当快递员上门取件时就可以当面或提前打印好运单信息,节省了快递员时间;第二,电子运单采用特殊设计,容易轻松从快件上取下单据,省去了传统纸制运单的抽单环节;第三,由于用户已经将快件运单信息提前输入到快递企业的信息系统,因而也省去了快件后续处理过程中的录单及手写大头笔环节,提高了快件处理效率。

提高了运单信息的规范性和准确性。

电子运单信息录入系统有固定的格式或模板,收寄双方的信息一般都较为详细,且运单信息最终由打印完成,从而避免了用户填写运单错误的问题。另外,电子运单的城市代码信息可直接由信息系统自动生成而无需手写,从而也有效避免了由于操作人员手写错误的发生。

本文由金沙澳门官网发布于公司新闻,转载请注明出处:重点对快递企业工作人员服务规范执行情况进行

关键词: 金沙澳门官网