零售商不能再把物流简单看做是完成最后一公里

作者: 公司新闻  发布:2019-08-05

如今,东南亚电子商务销售增长速度十分迅猛,不少零售商也不再满足于本土业务,而是渴望向海外消费者提供服务,挖掘机会。同时,技术的进步也让消费者对电商服务的期望值越来越高。对于零售电商来说,只有跟上消费者的期望,才能在竞争中立于不败之地。

中国消费网 中国消费者报报道 8 月1日,UPS 发布2019《网购消费者行为调查》报告 ,今年是UPS第七年开展《网购消费者行为调查》报告的研究,持续洞察网购消费者的购物行为和习惯。本次调查在澳大利亚、中国和韩国,以及美洲、欧洲和印度地区共 11 个市场展开,挖掘电子商务平台消费者的发展趋势与需求。

电子商务为企业提供了无障碍网上开店的能力。电子商务系统的巨大增长让每家商店都在盘算着如何在如此激励的竞争中保持领先地位。那么在商家的内心深处,最想塑造的电商购物网站应该是具有什么形态的。

另一方面,年轻消费者的数量也开始不断增长,预计到2020年,线上零售销售规模将会达到2.7万亿美元。年轻一代正在影响零售商,他们都在思考如何为这个不断增长的消费群体提供更好的服务,除了“最后一公里”交付的可靠性和及时性,消费者还需要电商提供更多选择,控制和灵活性。

最新发布的针对网购消费者购物体验需求的研究表明,亚太地区消费者期望体验清晰可见的整体购买流程,并希望在购买过程中获得有价值的激励因素。他们青睐定制化的配送服务选项和无忧退货服务,但报告结果同时也显示亚太地区消费者的退货满意度较低。

一、提高用户对电商网站的忠诚度

所以,这个问题也呼之而出,如何以客户满意度为触电,提升“最后一公里”物流服务?

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在电子商务零售商整个订单管理过程中,必须采取有效步骤,提高客户满意度并加强忠诚度。一些基本建议:如免费送货,延长售后服务时间,在线订单跟踪系统,短信贴心提示,多种付款方式,免费退货,即时聊天等等的功能,在一证程度上增强良好的客户体验。

物流的角色

8 月1日,UPS 发布了2019《网购消费者行为调查》报告。资料图片

客户保留是主要目标,在线零售商必须注重忠诚度计划,以确保能最大限度的挽留客户。提供礼品卡,用适量的支出奖励鼓励客户回到商店中。

按时、可靠的物流交付已经成为了消费者购物的必备,但现在他们要求在每个接触点上都能更好地控制物流。这表明,零售商不能再把物流简单看做是完成最后一公里交付即可,而是要寻求更多竞争优势。

“亚太地区消费者越来越了解他们在网购时的多样化选择,这催生了消费者在整体购买过程中对信息可视化的需求,同时也对购物和配送过程的灵活性有更高的要求。”UPS亚太区市场部副总裁赛尔维(Sylvie Van Den Kerkhof)表示,随着消费者网络购物的选择增多,竞争加剧,消费者的期望值不断上升,零售商需要足够机敏并快速适应变化,才能在竞争中脱颖而出。商家为消费者提供激励因素时,不仅仅体现在提供独特的商品,还可以体现在配送和交付体验方面,这对在不断发展的电商环境中取得成功至关重要。

二、电商网站让购物无所不在

基于一份线上消费者的调研显示,很多熟练掌握技术的电商消费者正在改变电子商务行业,我们发现,为了满足消费者需求,电商必须要重新设计整个交易过程。那些采取整体物流管理,并且通过物流来改变消费者体验(从购买前、购买中,到购买后)的电商,能够在竞争中脱颖而出。

“中国驱动了亚太地区电子商务的发展,这也是全球50%以上的电子商务交易发生在亚太地区的重要原因,”UPS中国区总裁哈罗德·彼得斯(Harld Peters)说道,“2018年中国电商平台整体交易额增长至9万亿元以上,中国消费者毫无疑问是世界上最精明的网购消费者。UPS《网购消费者行为调查》报告提供有关中国消费者购买习惯和未来期望的洞察分析,以帮助全球零售商实现中国区的业务增长。”

消费者可以随时随地使用智能手机,平板电脑或台式电脑购买东西。移动电子商务正处于高潮阶段,企业电子商务零售商的目标是将其作为销售渠道的一个组成部分。有实体店的电子商务零售商通过免费的WI-FI,微信或支付宝支付和可兑换优惠券来获得更好的客户体验。

一、购买前

消费者在下单前需要明确相关信息

三、电商购物网站系统实现高级个体化体验

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